Wizja doświadczenia: samospełniająca się strategia UX

Strategia UX z Jared Spool, Center Center - biuletyn UIE koncentrujący się na wprowadzeniu UX na strategiczny poziom w Twojej organizacji.

Inżynier po raz ostatni sprawdził jego opcje. Podczas gdy on podejmował ważną decyzję, podobnie jak wiele innych ważnych decyzji projektowych. Jeśli zrobi właściwy, jego dzieło zostanie zapomniane. Jeśli jednak spieprzył projekt lub inżynierię, to wszystko, o czym wszyscy by rozmawiali.

Był rok 1990, a zespół był o rok od dostarczenia nowego Apple Powerbook 100. To była pierwsza wyprawa Apple Computer do tego, co nazywamy teraz notebookiem. W rzeczywistości był to jeden z pierwszych komputerów przenośnych, jakie kiedykolwiek wyprodukowano.

Inżynier kierował projektowaniem i inżynierią elementu zasilającego. Stworzenie najlepszego komponentu zasilającego było centrum jego świata, mimo że jest to coś, na co nikt inny nie powinien zwracać uwagi.

Przez ostatni rok pracował nad kilkoma alternatywami. Teraz nadszedł czas, aby zdecydować, którą alternatywę zastosować.

W każdej innej pracy sprawdzałby najlepsze praktyki swoich konkurentów. Ale nie było konkurentów.

W przeszłości miał standardowy zestaw pytań, które pomagały mu wybrać najlepszą alternatywę. Który jest najtańszy w produkcji? Który byłby najszybszy na rynku? Który byłby najbardziej niezawodny?

Która alternatywa przybliża nas do Nawigatora wiedzy?

Projekt Vision Experience firmy Apple

W 1987 r. Zespół projektowy Hugh Dubberly'ego w Apple Computer rozpoczął ambitny projekt. Ich zadaniem było wyobrazić sobie, jak mogą wyglądać produkty Apple 23 lata w przyszłości.

Aby pokazać, jak mogą wyglądać komputery w 2010 r., Opracowali serię opowiadań. Wszystkie historie opowiadały o codziennych ludziach wykonujących świetną robotę przy pomocy fajnej technologii Apple, która nie została jeszcze wynaleziona, ale mogła być.

Na przykład w jednej historii opisano reżysera telewizyjnego badającego lokalizacje. W specjalnych okularach reżyser robił zdjęcia, ustawiając kciuki i palce wskazujące w kształcie ramki do zdjęć.

Ten gest zasygnalizowałby okularom zapisanie mówionych notatek, lokalizacji i pozycji kamery. Reżyser mógł wybrać najlepsze ujęcia ze zdjęć i notatek.

Nawigator wiedzy z 1987 roku

Zespół Dubberly napisał kilka opowiadań w krótkie filmy. Ich najpopularniejszym filmem okazał się Nawigator wiedzy.

Wyobrażony nawigator wiedzy Apple Computer z 1987 roku

W filmie Nawigator wiedzy profesor uniwersytecki recenzuje swój nadchodzący wykład. Aktualizuje badania podstawowe swojego wykładu o nowe dane zebrane z uniwersytetów na całym świecie. (Apple zdołał przewidzieć Internet na sześć lat przed wynalezieniem Tima Bernersa Lee).

W końcu rozpoczyna czat wideo z kolegą na uniwersytecie po drugiej stronie kraju. (Skype nie został jeszcze wynaleziony w 1987 roku). Płaski komputer podobny do tabletu pomaga w tym wszystkim z jakimś gadającym awatarem AI, szybkim Internetem i wbudowanym wideo - z których żaden nie był dostępny w 1987 roku.

Tablety nie są dziś niezwykłe, ale wtedy nie istniały. W 1987 r. Zadebiutował IBM PS / 2 i Apple Computer Macintosh II. Te duże komputery z powolnymi procesorami trwały pięć minut.

W filmie Nawigator wiedzy profesor otwiera swoje urządzenie, a postać AI natychmiast zaczyna przeglądać kalendarz profesora - bez opóźnienia. W 1987 roku ludzie używali tylko klawiatur i myszy. Dla wielu osób był to pierwszy raz, gdy zobaczył użytkownika wykonującego skomplikowane działania, używając tylko głosu i dotyku.

Samospełniająca się przepowiednia Apple'a

To był szczęśliwy zbieg okoliczności, że pierwszy iPad został wysłany w 2010 roku, w którym zespół Dubberly przedstawił historię Nawigatora wiedzy. Nie był to jednak przypadek, że iPad był wyposażony w większość funkcji Nawigatora wiedzy. Nawigator wiedzy stał się samospełniającą się przepowiednią dla Apple.

Ta historia pobudziła wyobraźnię firmy. Kierownictwo Apple z dumą pokazało wideo akcjonariuszom. Wszyscy w firmie byli podekscytowani, aby dowiedzieć się, jak ją zbudować.

O ile stworzenie iPada zajęłoby 23 lata, Nawigator wiedzy kierował wieloma projektami pomiędzy nimi. Patrząc wstecz na Powerbooka, Newtona, MacBooki, iPhone'a i MacBooka Air, było jasne, że Apple używa Nawigatora Wiedzy, aby wyznaczyć kierunek.

Zobacz wizję: Flaga do marszu w kierunku

Zespół Dubberly stworzył wizje wrażeń. Każda historia opisuje przyszłą wizję doświadczeń użytkowników, jakie mogą mieć klienci Apple.

Możesz postrzegać wizję doświadczenia jako gigantyczną flagę na wysokim słupie w piasku, daleko na horyzoncie. Flaga jest zbyt daleko, by w najbliższym czasie dojść do niej. To zajmie lata. (W przypadku Nawigatora wiedzy było to 23 lata).

Ponieważ flaga jest widoczna z miejsca, w którym się obecnie znajdujemy, możemy ustawić dyrektywę: marsz w kierunku flagi. Każdy w naszej organizacji może mieć tę samą dyrektywę. Wszyscy maszerujemy w kierunku tego samego punktu zbieżności, nawet jeśli zaczynamy w innym miejscu.

Nasze kroki marszu są często krokami wielkości dziecka. Inżynier ds. Zasilaczy Powerbook 100 nie próbował wymyślić możliwości zasilania iPada. Robił małe kroki, aby zrobić mniejszy zasilacz niż w poprzednich komputerach Macintosh.

Wszystko zależy od doświadczenia

Tym, co sprawiło, że wizja Nawigatora wiedzy była tak skuteczna, było to, jak mało uwagi zespół Dubberly poświęcił produktowi. Zamiast tego całą uwagę zwrócono na doświadczenie profesora związane z produktem. Jaki był jego dzień? Jak mógł płynnie osiągnąć swój cel?

(Po obejrzeniu tego filmu setki razy, mogę powiedzieć, że profesor najwyraźniej pracuje w 5-minutowych kawałkach i robi wykłady w ostatniej chwili. Och, przyjemności płynące z posiadania. Ignoruje także swoją matkę.)

Wizja dotyczyła przede wszystkim doświadczenia profesora. Przedstawił, jaki powinien być wynik projektu. Nie określił, w jaki sposób projekt osiągnie ten wynik. Jeśli przyjrzysz się uważnie, zobaczysz, że jest bardzo mało szczegółów na temat interfejsu użytkownika lub mechaniki pracy profesora.

Wizja doświadczenia reprezentuje doświadczenie, do którego możemy aspirować. Musimy porównać to doświadczenie z obecnym doświadczeniem naszych użytkowników. W przypadku Nawigatora wiedzy polegali na tym, że wszyscy mieli na biurku aktualną, frustrującą technologię z 1987 roku.

Widz filmu natychmiast zobaczy różnicę w doświadczeniu. Mogliby powiedzieć: Tak, właśnie tego chcę!

Moc wspaniałej historii

To, co sprawia, że ​​wizja doświadczenia działa, to świetna historia. Świetna historia jest nie tylko słyszana, ale także opowiadana. To jest przekazywane.

Aby wizja doświadczenia działała, musi być przedmiotem dyskusji na spotkaniach. Każdy musi zadać pytanie. Co doprowadzi nas do wizji?

Oznacza to, że każdy musi znać tę historię. To musi być chwytliwe i zaraźliwe. Musi wytrzymać próbę czasu.

Trudno wymyślić świetną historię. Nie ma formuły na sukces. (Gdyby tak było, Hollywood nigdy nie wydałby gównianego filmu.)

Zespół Dubberly stworzył kilka historii, ale tylko Nawigator wiedzy pobudził wyobraźnię wszystkich. To była właściwa historia we właściwym czasie.

To, co sprawia, że ​​historia jest świetna, to fakt, że wszyscy w organizacji mogą zobaczyć swoją pracę w wizji. Mimo że wideo Nawigatora wiedzy nigdy nie pokazywało zasilania, inżynier Powerbook mógł zobaczyć tam swoją pracę. Jeśli widzimy naszą pracę w wizji, możemy wyobrazić sobie kroki dziecka, które mogą być potrzebne, aby się tam dostać.

Wizje nie zawsze są science fiction

Zespół Dubberly oparł swoje historie na bieżących badaniach nad interakcją człowiek-komputer. Zwracali uwagę na innowacje pochodzące z laboratoriów badawczych, takich jak MIT Media Lab. Zbadali, jak by to było, gdyby te futurystyczne wynalazki stały się powszechnie dostępne.

Jednak większość wizji związanych z doświadczeniem nie musi czerpać z przyszłych badań. Możemy spojrzeć na obecnie dostępną technologię, która nie została uwzględniona w doświadczeniach naszych użytkowników.

Kilka lat temu firma ubezpieczeniowa, z którą współpracowaliśmy, wymyśliła tę stosunkowo nudną historię wizji:

Podczas burzy klient spada na garaż drzewa, uszkadzając zarówno dom, jak i samochód. Klient natychmiast robi zdjęcia uszkodzenia swojego samochodu i budynku. Przesyłają go do centrum roszczeń, które natychmiast otwiera roszczenie.

W ciągu godziny zarówno ekipa budowlana, jak i wynajęty samochód są wysyłane do domu klienta, co zapobiega dalszym szkodom z powodu trwającej burzy i zapewnia rodzinie transport. W ciągu 24 godzin wybrano kontrahenta, który naprawi szkody domowe na stałe, a ich pojazd znajdzie się w warsztacie blacharskim. Rodzina otrzymała kartę debetową, aby automatycznie pokryć wszelkie wydatki z własnej kieszeni poniesione podczas procesu przywracania.

Ta historia może nie wydawać się tak wciągająca, jak wydawał się Nawigator wiedzy z 1987 roku. Jednak dla firmy ubezpieczeniowej była to dobra pięcioletnia wizja.

Mogliby od razu zacząć robić kroki dla dzieci, zaczynając od korzystania ze zdjęć dostarczonych przez klienta w celu zgłoszenia roszczeń i wdrażając możliwość awaryjnej wysyłki. Minęłyby lata, zanim wcieliliby wszystko w historię, ale wszyscy wiedzą, co robić.

Tworzenie wizji doświadczenia na podstawie „Jak możemy…?”

Najłatwiejszym sposobem na stworzenie efektywnej historii wizji doświadczenia jest rozpoczęcie od obecnego doświadczenia. Co sprawia, że ​​dzisiejsze wrażenia z korzystania z naszych produktów lub usług są frustrujące dla naszych użytkowników?

Członkowie zespołu zanurzeni w bieżącym doświadczeniu zrobią wszystko, co w ich mocy. Oznacza to, że punktem wyjścia do stworzenia wizji wrażeń są wciągające badania użytkowników. Kluczem do sukcesu jest poświęcenie czasu na badanie frustracji, na jakie narażeni są nasi użytkownicy.

Możemy zapytać: „Jakie jest najlepsze doświadczenie, jakie możemy sobie wyobrazić, zapewniając naszym użytkownikom?”. Przyglądamy się uważnie frustracjom i wyobrażamy sobie doświadczenie, w którym te frustracje nie występują.

Następnie należy ustalić ramy czasowe horyzontu. Apple wykorzystało 23-letni horyzont, ale to bardzo długi czas na wizję.

Większość naszych wizji doświadczenia zbliża się do pięcioletniego horyzontu. Pięć lat jest wystarczająco daleko, abyśmy mogli wyeliminować wszelkie problemy, które obecnie nas powstrzymują.

Dla firmy ubezpieczeniowej mogliby sobie wyobrazić aktualizację swojej starej technologii mainframe w celu obsługi dostarczonych przez klientów zdjęć szkód, ale wierzyli, że prawdopodobnie zajmie to pełne pięć lat. (Zajęło to tylko dwa, co zaskoczyło wszystkich zaangażowanych).

Ta historia się teraz łączy. Za 5 lat (lub jakikolwiek horyzont wybierzemy), jakie jest najlepsze doświadczenie, jakie możemy sobie wyobrazić? Jak życie ludzi będzie lepsze, ponieważ usunęliśmy całą frustrację?

Wizja doświadczenia w centrum strategii UX

Najlepsze wrażenia są zaraźliwe. Prowadzą własne życie.

Będziesz wiedział, że Twoja wizja wrażeń wystartowała, gdy inne osoby zaczną ci to wyjaśniać, aby mieć pewność, że ją usłyszałeś.

To naprawdę wystartuje, gdy usłyszysz dyrektora wyższego szczebla na jakimś spotkaniu w całej organizacji, użyj swojej historii, aby wyjaśnić, dokąd zmierza organizacja. Będą opowiadać wszystkim (prawdopodobnie pomylili kilka szczegółów) wszystkim, mówiąc „To jest to, gdzie musimy iść”.

To, co dzieje się potem, jest magiczne. Organizacja zaczyna mniej koncentrować się na tym, co robi konkurencja. Decydenci pytają, jakie kroki podejmie dziecko, aby zbliżyć się do naszej wizji?

Twoja strategia wrażeń użytkowników staje się bardziej realna, gdy masz wizję doświadczenia, która ją poprowadzi. Zmienia się z „musimy tworzyć świetne projekty” na „musimy sprawić, aby była to wygoda naszych użytkowników”.

Wizja doświadczenia staje się widocznym przykładem tego, jak wspaniały może być projekt w organizacji. To z kolei popycha organizację do dostarczania lepiej zaprojektowanych produktów i usług.

Strategia UX z Jared Spool

Ten artykuł został pierwotnie opublikowany w naszej nowej strategii UX z biuletynem Jared Spool. Jeśli pasjonujesz się kierowaniem swoją organizacją w celu dostarczania lepiej zaprojektowanych produktów i usług, zapisz się.

Subskrybuj tutaj

Organizacje widzą radykalną poprawę w adaptacji doświadczeń użytkowników dzięki doskonałej wizji doświadczeń. Zespoły, które tworzą i łączą w sobie świetną wizję wrażeń, dają wszystkim szansę na podjęcie ważnych decyzji. W naszych 2-dniowych warsztatach Poradnik tworzenia strategii UX wybierzesz strategie, które najlepiej sprawdzą się, aby uzyskać pełną akceptację wizji doświadczenia.

W 2019 roku będziemy oferować warsztaty w Chattanooga, TN oraz w Wielkiej Brytanii i Niemczech. Miejsca siedzące są ograniczone do 24 osób w każdym warsztacie. Musisz się upewnić, że ty i twój zespół macie zarezerwowane miejsca. Nie zwlekaj, zarejestruj się już dziś.